» دورتو؛ بوی تمیزی
» برای پدر که بهترین است...
» ال جی و شستشوی لباس ها با آب کاکتوس
» خوشمزه ترین وبسایت شکلاتی جهان
» 9 آمار بازاریابی دیجیتال که مورد توجه قرار گرفتند
» آزمون "گرادینت" به شما میگوید که در زندگی به چه چیز نیاز دارید؟
» در تبلیغ intel، لبرون جیمز به کودک در حال گریه تغییر شکل داد
» پینگ پنگ سرنا ویلیامز و استف کری، تبلیغ فناوری بانک Chase
» فرشی از پوست گوسفند، ستاره آگهی Ikea
» شترمرغی که در تبلیغ سامسونگ پرواز کرد

» کمپپین شیلا ”بنشان به لبش لبخند” برای حمایت از کودکان کار
» محصولات 2016 هوآوی: میت 8، یک تبلت و یک ساعت هوشمند
» غول‌ها جایزه می‌دهند!
» چالش سال 2016 مارک زاکربرگ: ساخت یک پیش خدمت هوش مصنوعی
» محصولات ضدلک Scotchgard
» نصب CarPlay اپل روی تمام خودروهای شرکت فورد
» 9 فرمان جدید گوگل برای Google Now
» لوازم خانگی Miele
» اختلال در شبکه استیم درست شب آغاز تعطیلات سال نو
» منتشر شد: کتاب “تکنیکهای بازاریابی در بازار ایران”

 

 
معرفی کتاب: مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری


ام بی ای نیوز: موضوع این کتاب تکنیک های مشتری مداری و رفتار با مشتری است که به قلم دکتر محمد بلوریان تهرانی در دوازده فصل و در 220 صفحه توسط انتشارات سیته به چاپ رسیده است.

تاکید بر قانون طلایی که می گوید: (مشتری پادشاه است) و یا اینکه همیشه حق با مشتری است، موضوعی است که مولف این کتاب می گوید، نسل دوم بازاریابی امروزه با آن اعتقاد دارد.
همچنین تاکید بر اصل بازاریابی رابطه ای و تعاملی در دنیای امروز موضوع دیگری است که در بخشی از این کتاب به آن پرداخته شده است. در واقع رابطه بین سازمان و مدیران از یک سو و مشتریان از سوی دیگر مطرح است. در این ارتباط بازاریابان باید خواسته، نیازها و انتظارات مصرف کنندگانشان را شناسایی کنند تا قادر باشند ذهن قلب و روح آنا ن را هدف قراردهند.
یک تفکر مشتری مدار، مشتری را شریک کسب و کار می داند بنابراین تفکر مشتری مداری یعنی اعتماد به مشتری، احترام عمیق به مشتری، رعایت حقوق مشتری و ارتباط دائم با مشتری از طریق ارزش گذاشتن برای آنان و لمس روح و احساساتشان. مشتری مداری شعار نیست و اگر مراقب مشتری خود نباشید دیگران از مشتری شما مراقبت خواهند کرد.

در کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری به گونه ای بسیار روان و ساده در مفاهیم زیر آمده است:

-مشتری مداری
-مشتری شناسی و عوامل مهم در شناسایی مشتریان
-تیپ شناسی شخصیتی مشتری
-انواع مشتری
-مشتری یابی

در واقع این کتاب در قالب 12 فصل سعی شده تا به گونه ای بسیار ساده و روان مفاهیم مرتبط با مشتری برای دانشجویان و علاقمندان مطرح شود.

دکتر بلوریان تهرانی در فصل نخست کتاب مذکور ضمن ارائه تعریف بزرگان از مقوله ی مشتری گرایی و رفتارهای کلیدی با این نگرش، ویژگی های سازمان های مدعی مشتری گرایی مطرح و در پایان فصل، بحث های اصالت مشتری و حمایت از مشتری را باز کرده است.
فصل دوم کتاب نیز به اصل مشتری شناسی و پارامترهای مهم در شناسایی مشتریان از قبیل ضوابط بخش بندی مشتریان، انواع مشتری، سوالات و ابهامات درباره ی مشریان، انتظارات به حق مشتری و در نهایت تفاوت مشتری و ارباب رجوع پرداخته شده است. در بخشی از این فصل که به تفاوت این دو اشاره می شود می خوانیم: هر رفتار احترامی که شایسته مشتری است قابل تسریع به ارباب رجوع نیز میباشد.
همچنین به برخی حقوق مشتریان در سر فصل هایی اشاره شده است.

موضوع جالبی که در فصل سوم کتاب با آن اشاره شده تیپ شناسی شخصیتی مشتری است که ضمن معرفی مدل های شخصیتی چگونگی برخورد با هر نوع از مشتریان توضیح داده شده است.
در بخشی از این نوشتار تیپ های کلی مدل اینستاگرام به سه گروه حرکتی، احساسی و ذهنی تقسیم میشود و ویژگی های خریدار یا مشتری در هر کدام از تیپ ها توضیح داده شده است.

فصل چهارم کتاب نیز انواع مشتریان از نظر سابقه ی همکاری، رفتاری، تصمیم به خرید، سود آوری و ... مورد بحث قرار داده است.

خواننده در فصل پنجم با موضوع مشتری یابی شامل:

1- مراحل حفظ و نگهداری
2- وفادار سازی مشتریان فعلی
3- راه های برگرداندن
4-- احیای رابطه با مشتریان قدیمی فرار کرده و یا جذب شده توسط رقبا
5- به دست آوردن مشتریان جدید
6- در نهایت شناسایی سر نخ ها و... آشنا میشود.

در فصل ششم و هفتم کتاب نیز دید 360 درجه نسبت به مشتری با اثبات مشتری مداری درعمل شامل شرح وظیفه تمام مدیریت ها و واحدهای صنفی و ستادی سازمان با نگرش مشتری مداری و همچنین مفهوم مشتری مداری، مهارت های لازم برای انجام خدمت، راهکارهای طلایی برای انجام بهتر خدمات و مدل مدیریت خدمت به مشتریان ارائه شده است.

فصل هشتم و نهم کتاب نیز به موضوع پنج مدل او (5os) پرداخته و همچنین رضایت مشتری و انواع مشتریان برحسب درجه رضایت و همچنین مدل های ایجاد و تجارت شرکت هایی نظیر تویوتا، فدکس و هواپیمایی sas مورد بحث قرار گرفته و در انتهآ روش های محاسبه عدد رضایت مشتری معرفی شده است.
موضوع فصل دهم نیز وفاداری مشتری است که در حکم مرحله ی نهایی و تکاملی رضایت مشتری قلمداد میشود و اصول و روش های وفادار سازی مشتری مورد بحث قرار گرفته است.

فصل یازدهم مدیریت ارتباط با مشتری و فصل دوازدهم مدیریت شکایات مشتریان، اصول و اهداف و انواع دستورالعمل رسیدگی یه شکایات و تکنیک های مدیریتی و پاسخگویی به شکایات و اعتراضات را مورد بحث قرار داده است.

این کتاب در بهار سال 1394 به چاپ رسیده و در پایان، مطالعه آن را به دانشجویان و علاقمندان حوزه ی بازاریابی پیشنهاد میکنیم.

mbanews.ir - مریم غضنفری
یکشنبه 11 مرداد 1394

به اشتراک بگذارید

 
 

 
   
 
 
 
 
 

اخبار مرتبط

  • کتاب: چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارت‌های ...
  • کتاب: چهل گفتار پیرامون ارتقای مهارت‌های ...
  • معرفی کتاب: اصول و مبانی مدیریت بازاریابی
  • راهکار مدیریت ارتباط با مشتری روی ساعت اپ ...
  • کتاب مهارت های ارتباط با مشتریان شاکی منت ...
  • 9 روش برای خوشحال کردن مشتریان
  • دوره آموزشی «تكنیك‌های بازاریابی و فروش ...
  • کتاب مدیریت استراتژیک بازاریابی منتشر شد
  • استراتژی Hype برای احترام به مشتریان ایران ...
  • بازاریابی و زندگی با فروش؛ کتابی با راه ح ...
  •  
     

     

     
     
    ارسال نظر